1.哪些情况下，导游员应劝阻游客的自由活动?

(1)即将启程离开本地前;

(2)自由活动所处环境对游客的人身、财产安全有隐患时;

(3)自由活动的时间无法保障时;

(4)自由活动有可能会影响团队正常行程时。

2.邮轮团游客反映有晕船症状，导游员应如何处理?

(1)建议游客可适当到室外呼吸新鲜空气，如甲板、顶层观光台或选择居于船体中部的舱室;

(2)建议游客尽量不要吃过于油腻的食物，多吃蔬菜、适度茶水;

(3)症状明显时提醒游客多卧床休息，减少站立活动。

3.因团队人数较多，导致入住不在同一家宾馆，面对游客的抱怨，导游员应如何处理?

(1)因部分协议宾馆接待能力有限，大型团队往往需分住不同酒店;

(2)导游员应从大局出发，维护旅行社形象，向游客做出合理解释，寻求谅解;

(3)分房时要有所兼顾，尽可能满足游客要求。可以根据不同的群体来分房，并且告知各家宾馆的位置和距离，方便游客相互联系和走动。

4.部分游客提出不想随团按计划去某一景点游览，而想单独去购物，导游员应如何处理?

(1)应动员游客按原计划随团参观，并着重推介该景点的特色和沿革;

(2)若游客仍坚持己见，可争得领队或全陪同意，让游客签订书面证明;

(3)如景点门票已预订付费，应告知游客景点门票费不退;

(4)可协助安排游客接送，并告知注意事项。

5. 导游员接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。其间，部分游客要求观看京剧《玉堂春》，导游员应如何处理?

(1)如果时间允许，可请旅行社给予调换;

(2)如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不能退换，请他们谅解。若这部分游客坚持看京剧，导游员应协助他们退票，但费用自理;

(3)与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们协调安排车辆，但费用自理。

6.一外籍游客因家中有急事要求退团回国，导游员应如何处理?

(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求;

(2)协助游客办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用自理;

(3)服务费应按协议有关约定，部分退还或不予退还。

7.在旅游途中，游客提出要求增加计划外景点，导游员应如何处理?

(1)导游员有拒绝的权利;

(2)在时间充足、条件允许的情况下，导游员可以满足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相关费用;

(3)增加景点原则上应是全团游客都同意，并愿意签订书面说明和支付相关费用;

(4)导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患。所以，途中临时增加景点一定要及时向旅行社报备。

8.外籍游客明早将离境回国，他委托你将一个密封木匣转交其在华亲友，并愿意支付费用，导游员应如何处理?

(1)导游员首先应婉拒;

(2)如无法拒绝，首先应请示旅行社同意;

(3)在旅行社同意的前提下，应和游客一起开箱检验物品;如是贵重物品或食品，应予拒绝;

(4)请旅游者写委托书说明物品名称、数量，当面点清，签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要出具收条。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

9.一外籍游客要求地陪导游员陪他们购买“古玩”，回国好送给亲朋好友，

导游员应如何处理?

(1)导游员应带游客到指定的涉外文物、工艺品商店去购买;

(2)买妥物品后要提醒游客保存好发货票;

(3)提醒游客不要把包装盒上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。

10.如果遇到游客对你的导游词提出异议，导游员应如何处理?

(1)耐心听取游客意见，从中汲取合理成分;

(2)不要与游客争辩，应感谢客人的提醒;

(3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认;

(4)如果游客的观点是错误的，可以单独交换意见。

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