1.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理?

(1)认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;

(2)认真分析，做出正确判断;

(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;

(4)妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

2.导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风坏了，应如何处理?

(1)有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用;

(2)若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音;如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见;

(3)对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容。

3.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温，应如何应对?

(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动;

(2)提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物;

(3)提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡;

(4)提醒团员日间适当小睡，以补充体力;

(5)提醒团员注意防晒，预防中暑。

4.导游人员在带团过程中突遇持续大雪，应如何应对?

(1)导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活动;

(2)不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避;

(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护;

(4)和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排。

5.在讲解过程中，不时有游客打断，导游员应如何处理?

(1)如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好气氛认真解答;

(2)如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出;

(3)如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开。

6.游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况，导游员应如何面对?

(1)属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露;

(2)也不要随意向游客分别打听团费的标准;

(3)不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如。我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”。

7.一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员应如何处理?

(1)在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝;

(2)如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离;

(3)当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中。

8.行程中的景点因故不能正常参观，地陪导游员应如何处理?

(1)首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明;

(2)如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性;

(3)如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅行社

协商补偿措施。

9.旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异，应如何处理?

(1)双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作;

(2)各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程;

(3)处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信任。

10.导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震，应该如何应对?

(1)导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移;

(2)如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部;

(3)提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生;

(4)及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道;

(5)如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援。

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