导游求职技巧:如何面对挑剔的旅客?

环球青藤 2020/07/16 05:43

1、情况简析

游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况:一是个别游客故意而为,二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看,绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题,并且妥善地解决好这些问题。

2、参考提示

许多的导游员都曾有这样的体会,既喜欢挑剔和责难的游客,在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前,挑剔会变得软弱无力,终成为旅途中的小插曲,唱过也就算完事了。

导游一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时,导游员首先要主动拜访游客,认真倾听他们的指责言语,必要时要做写些笔记,态度上要表现出有诚意,并不断地点头表示同意游客的意见。

此时,不要打断游客的说话,尽可能地让他发泄,当游客无话可说时,而且要到能够接受导游员说话时,导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题,同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”,并且着手改正存在的问题和服务缺陷。

所以,以某种意义上说,游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量,谁坚持到后,谁就会赢得这场较量。

相反,导游员如果在这场较量中,不耐心、不认真倾听,还是那样口若悬河、夸夸其谈,那么,失败也在情理之中了。

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