2020年导游证面试问题及答案

1.导游在处理游客的个别要求时，一般应遵循什么原则?

答：(1)符合法律原则;(2)“合理而可能”原则;(3)公平对待原则;(4)尊重游客原则;(5)维护尊严原则。

2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面?

答：(1)游客在餐饮方面个别要求的处理;(2)游客在住宿方面个别要求的处理;(3)游客在交通方面个别要求的处理;(4)游客在游览方面个别要求的处理;(5)游客在购物方面个别要求的处理;(6)游客在娱乐方面个别要求的处理;(7)游客要求自由活动的处理;(8)游客要求亲友随团活动的处理;(9)游客要求中途退团的处理;(10)游客要求延长旅游的处理。

3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况?

答：(1)对特殊饮食要求的处理;(2)要求换餐的处理;(3)要求单独用餐的处理;(4)要求在客房内用餐的处理;(5)要求自费品尝风味餐的处理;(6)要求推迟就餐时间的处理。

4.游客提出特殊饮食要求，导游如何处理?

答：(1)对游客提出的特殊要求，要区别对待;(2)若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现;(3)若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求的，地陪应说明情况，协助游客自行解决。

5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游如何处理?

答：(1)地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付;(2)并且询问餐厅能否提供相应服务;(3)若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求，导游如何处理?

答：(1)地陪应视情况而定;(2)若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决;(3)如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作;(4)若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

7.个别游客要求单独用餐，导游如何处理?

答：(1)由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解;如游客坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退;(2)由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。

8.游客要求在客房内用餐，导游如何处理?

答：(1)若游客生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀;(2)若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

9.游客要求自费品尝风味餐，导游如何处理?

答：(1)导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与餐厅联系预订;(2)风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。

10.游客要求推迟就餐时间，导游如何处理?

答：(1)由于游客的生活习惯不同，或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理;(2)一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时需另付服务费;(3)若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

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