2020年导游证面试问题及答案

11.导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面?

答：(1)要求调换饭店的处理;(2)要求调换房间的处理;(3)要求住单间的处理;(4)要求延长住店时间的处理;(5)要求购买房中物品的处理。

12.如果游客要求调换饭店，导游如何处理?

答：(1)如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换;(2)如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客阐述有说服力的理由，提出补偿条件。

13.如果游客要求调换房间，导游如何处理?

答：(1)房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店;(2)客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持换房，应与饭店有部门联系予以满足;(3)房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉;(4)游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

14.如果住标间的游客要求住单间，导游如何处理?

答：(1)导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店又有空房，可满足其要求;(2)但导游必须事先说明，房费由游客自理，一般由提出方付房费。

15.如果游客因某种原因要求延长住店时间，导游如何处理?

答：(1)导游可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付;(2)如原住饭店没有空房，导游可协助联系其他饭店，房费由游客自付。

16.如果游客要求购买房中物品，导游如何处理?

答：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。

17.导游对游客在交通方面个别要求的处理常见有哪几种?

答：(1)要求更换交通工具类型的处理;(2)要求提高交通工具等级的处理;(3)要求单独提供交通服务的处理。

18.如果游客要求更换交通工具类型，导游如何处理?

答：如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等，除非在自然灾害、误车(机、船)等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐，短时间内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同。

19.如果游客要求提高交通工具等级，导游如何处理?

答：如遇到提高舱位、座位等级等，导游首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。若没有，则做好解释工作。

20.如果游客要求单独提供交通服务，导游如何处理?

答：导游在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。

21.导游对游客在游览方面个别要求的处理常见有哪几项?

答：(1)游客要求去不对外开放的地方游览的处理;(2)游客要求更换或取消游览项目的处理;(3)游客要求增加游览项目的处理。

22.如果游客要求去不对外开放的地方游览，导游如何处理?

答：游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观游览，导游应婉言拒绝，不得自作主张答应游客的要求，必要时，必须提醒对方遵守中国方面的有关规定。

23.如果游客要求更换游览项目，导游如何处理?

答：(1)凡是计划内的游览项目，导游一般应该不折不扣地按计划进行;(2)若是全团统一提出更换游览项目，则须请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换;(3)若是个别游客提出更换游览项目，地陪应向游客耐心解释，不能随意更换。

24.如果游客要求增加游览项目，导游如何处理?

答：(1)在时间允许的情况下，导游应请示接待社并积极协助;(2)与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给游客;(3)若游客认可，地陪则陪同前往，并将游客交付的费用上交接待社，将收据交给游客。

25.导游对游客在购物方面个别要求的处理常见的有哪几种?

答：(1)要求单独外出购物的处理;(2)要求退还商品的处理;(3)要求再次前往某商店购物的处理;(4)要求购买古玩或仿古艺术品的处理;(5)要求购买中药材的处理;(6)要求代办托运的处理。

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