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浙江省2011年1月高等教育自学考试物业管理与ISO9000-2000试题
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。转自环 球 网 校edu24ol.com
1.质量管理体系与组织优秀模式的差别是( )
A.目的不同 B.应用范围不同
C.是否需要持续改进 D.是否需要外部认可
2.“等效采用国际标准”，可以用以下哪个符号表示( )
A.≈ B.≠
C.≡ D.=
3.ISO9000推行委员会的工作机构包括质量管理部和( )
A.ISO9000委员会 B.管理层
C.管理者代表 D.品质部
4.物业管理企业获得ISO9000质量体系认证后复审的时间间隔为( )
A.一个月左右 B.半年左右
C.一年左右 D.三年左右
5.组织存在的基础是( )
A.领导 B.零售商
C.采购方 D.顾客
6.领导的基本职能之一是( )
A.计划 B.确定目标与方向
C.采购 D.管理
7.持续改进的基础是( )
A.完善组织内部的管理制度 B.改善各种配备的设施
C.加强对员工的培训 D.对顾客满意的测量分析
8.关于“质量计划”，以下说法错误的是( )
A.质量计划是质量策划活动的结果
B.质量体系以质量计划为基础
C.质量计划是为达到质量目标所进行的筹划安排
D.质量计划总是针对一定的目标
9.质量体系文件的特点是动态性与( )
A.高增值性 B.全面性
C.及时性 D.稳定性
10.负责质量手册风格审查的是( )
A.手册编写人员 B.职能部门工作人员
C.质量管理咨询顾问 D.手册负责统稿的人员
11.程序文件中可能不会涉及到的内容是( )
A.该程序涉及哪些过程和活动 B.纯技术性的工艺细节
C.控制时需要什么资源、设备 D.如何对这些过程和活动进行控制和记录
12.对于已过时的质量记录的处理方法通常为( )
A.及时收回、存档 B.及时收回、销毁
C.不必回收，丢弃 D.继续保留，不必处理
13.内部质量审核使用的标准是( )
A.ISO19001：2000 B.ISO19004：2000
C.ISO9000：2001 D.ISO19011：2001
14.导入ISO9000族标准的物业管理公司的服务理念应体现的原则是( )
A.注重沟通 B.预防为主
C.以顾客为关注焦点 D.持续改进
15.ISO9000族标准要求的质量体系文件结构第二层次为( )
A.质量体系程序文件 B.作业指导书
C.质量手册 D.质量方针
二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.根据标准的使用范围，我国标准可以分为( )
A.行业标准 B.地方标准
C.全国标准 D.国家标准
E.企业标准
2.物业管理企业贯彻ISO9000族标准应具备的先决条件是( )
A.提高企业知名度，取得顾客的信任
B.把质量任务明确分配给全体人员
C.企业最高领导层的决心和决策
D.审定组织机构，并要保证其阶段性的稳定
E.不断总结提高
3.以下各项属于服务业质量计量中定量要求的是( )
A.服务员人数 B.服务材料的数量
C.等待服务的时间 D.服务时间的长短
E.服务设施设备的数量
4.优秀领导者在引导被领导者的态度时应该做到( )
A.坚持严格管理 B.在组织内营造“家”的感觉
C.创造平等和谐的气氛 D.促进组织内员工不断发展
E.对员工错误进行惩罚
5.质量管理体系文件应包括( )
A.质量手册 B.质量方针和质量目标
C.标准所要求的形成文件的程序 D.标准所要求的质量记录
E.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件
6.质量手册的审查包括( )
A.内容审查 B.格式审查
C.职责审查 D.接口审查
E.风格审查
7.按照发布形式，作业指导书可分为( )
A书面作业指导书 B.图表作业指导书
C.口述作业指导书 D.音像化的工作指令
E.计算机软件化的工作指令
8.根据审核的对象，质量审核的类型包括( )
A.服务质量审核 B.产品质量审核
C.质量体系审核 D.工序质量审核
E.企业内部审核
9.下列是有关特性的术语的有( )
A.记录 B.质量特性
C.评审 D.计量特性
E.可追溯性
10.内部质量体系审核计划的准备工作包括( )
A.确定审核方案 B.组成审核组
C.编写审核检查表 D.了解过程进行的情况
E.设施、设备及人员等资源配备情况
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.质量
2.全员参与
3.审核
4.质量保证体系
5.程序
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
1.简述物业管理服务的特点。
2.简述质量管理发展的三个阶段及特点。
3.简述物业管理企业贯彻ISO9000标准的指导思想。
4.简述ISO9001：2000标准中对质量手册的要求。
5.简述编制质量记录的要求。
五、论述题(本大题10分)
结合实践，论述物业管理企业导入ISO9000族标准体系的实施要点。
